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卓典饰品

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卓典服务保障介绍

适用范围

本条款适用于卓典饰品产品销售全过程的服务活动,包括售前服务活动和售后服务活动


服务职责

2.1 市场营销部

负责公司各个营销渠道上,各类产品的售前、售后服务的组织策划和具体实施的全过程。

2.2 售前服务部

负责客户的售前咨询工作,了解客户对产品的具体定制要求,促成客户下订单。

2.3售后服务部

负责了解客户收到产品后,在产品验货,产品使用,的意见反馈,及进行质量问题的处理,产品售后的技术服务。

2.4 生产制造部

配合市场营销部,做好售前售后服务中的产品质量方面的技术支持与咨询服务工作。

工作程序

3.1 售前服务

3.1.1 售前服务的内容

■  在收到客户询盘时,第一时间及时回复。

■  在处理询盘过程中,将本公司产品的材质、规格、起定量、价格、运输方式和售后服务的工作,耐心详细地介绍给客户。

■  负责将客户对产品的定制要求、质量要求、打样要求、交货方式及时间,运输方式及时间、付款方式,以书面形式提供给生产制造部。

3.1.2 售前服务的方法

■  客户询盘,使用婉转礼貌的用语,迅速答复,并且积极询问客户的具体咨询内容,与客户做进一步的深入沟通,详细了解客户需求,积极引导客户下单。

■   客户到公司实地考察,由销售部安排专人进行热情接待,介绍公司的基本情况、产品质量及服务工作的情况,提供公司的书面宣传资料,尽可能满足客户的资询需要。

■  如客户提出要求,销售部可以请生产制造部安排专门的技术负责人,向客户作产品原材料和生产过程的进一步交流和沟通。

■  认真仔细地听取客户对产品的要求,记录(或索取)客户对产品原材料要求和实样,及时将客户对产品的设计要求和试样提供给生产制造部。

■  根据客户的要求和合同规定,及时向生产制造部提供试样信息反馈,使生产制造及时按照客户要求安排生产,按质、按量、按时向客户提供合格产品。

■  第一次询盘但未下单的客户,售前客服负责定期跟踪联络,了解清楚客户对公司及产品的质疑点,并及时反馈到公司领导层和生产制造部,做出公司战略和产品设计方面的对策方案,尽量配合客户促成下单。



3.2 售后服务

3.2.1售后服务的内容

■  及时跟踪订单产品的生产周期,至少每周确认一下生产进度,确保订单产品能够按期生产完成,如遇特殊情况不能按期完成生产,及时与客户沟通,洽谈合适的解决方案。

■  第一批订单产品生产完成后,及时抽样质检,并提供质检报告,如遇质量问题,及时沟通解决。

■  订单产品全部生产完成后,及时与客户沟通,安排货物运输与交接工作。

■  产品安全到达客户指定收货地点后,与客户完成货物交接工作,并对产品验货和使用情况进行跟踪。

■  对验货和使用过程中碰到问题进行解答和处理。

■  与客户保持良好的沟通,积极引导客户后续下订单。

3.2.2售后服务的方法

■  长期对公司下订单的老客户,售后部定期进行联络或拜访,并进行客户满意程度调查,收集客户满意度信息,客户满意度表由销售总监汇总,并报总经理,以便积极有效地调整公司的发展战略。

■  对于客户提出的质量异议或意见,及时与生产制造部进行沟通处理。

■  适当时,售后人员可以向客户建议,由生产制造部安排专门技术人员,向客户作产品原材料、设计、生产和使用过中,注意事项的沟通、交流和培训。

■  售后人员对客户新产品设计要积极引导和建议,并与客户保持良好的沟通,从而与客户建立长期的、稳定的合作伙伴关系。